Encore-Xの藤井優奈です。

2024年10月、当社のメンバー4人でFCバルセロナのサッカー観戦とサンセバスチャンでの美食を楽しむ旅に出かけました。

ビジネスクラスで行く「スペイン・FCバルセロナのサッカー観戦」と「サンセバスチャンでの美食」を愉しむ旅

今回はエールフランスのビジネスクラスを利用。バルセロナではマンダリンオリエンタルのスイートに滞在し、FCバルセロナの試合を観戦。その後、サンセバスチャンに移動し...

この記事では、破損したスーツケースの修理費用補償までの体験談をお伝えします。

帰りはサンセバスチャン→パリ→羽田→関空というルートでした。

羽田で手荷物をピックアップしたところ、スーツケースにかなりの凹みがあることを確認しました。

WEBからの手続き

帰国の翌日、航空会社のウェブサイトから手続きするために「航空会社名 手荷物 破損」で検索し、該当するページにアクセスしました。

指示された通り、予約番号や必要事項を入力して送信しようとしましたが、エラーが表示され、手続きが進みません。

やむを得ずコールセンターに電話をすると、操作方法を指示されました。

驚いたことに、必須項目を入力せずに送信ボタンを押すよう指示され従ったところ、次の画面に進むことができました。

補償金額など必要事項を記入して申請し、航空会社からの連絡を待ちました。

新品購入は不可、修理のみ補償

申請フォームには「補償金額」を入力する欄があり、スーツケースの購入金額を記入しました。

念のため、購入したWEBサイトのURLも添付して、金額に誤りがないことを証明しました。

そうすると、「新品購入金額の返金はできない。修理金額を補償する」という連絡がきました。

「修理店で見積もりを取得し、その金額を入力してください」という案内が事前にあれば、もっとスムーズだったと感じました。

申請から約1ヶ月で補償金額の入金

申請してから約1ヶ月経過してから入金がありました。

今回の体験で感じたのは2点です。

1.手荷物受取所の時点で何かしらの対応が欲しい

飛行機から手荷物受取所に手荷物を移す際、担当の方はスーツケースの凹みに気づくはずだと感じました。それほどの凹みだったからです。

関空まで乗り継ぐ際、別の航空会社の係員からも「この凹みはどうされたのですか？」と尋ねられるほどです。

おそらく「当社の責任ではないですよね」という確認だったと思います。

その航空会社はナショナルフラッグキャリアなので、手荷物を移す際に何らかの対応をしてほしいと思いました。

2.WEB手続きの操作性

今回は電話で問い合わせをしなければ、WEBからの手続きは完了しませんでした。

申請をさせまいという意図を少し感じるほどでした。

同じような思いをする人を減らすため、ウェブサイトの改善を期待したいと思います。